全方位创优全方位提升

费明龙

　　今年，是茂名市市委、市政府启动创建中同优秀旅游城市冲刺年。罗荫国市长在创优动员大会上作了重要讲话，号召全市各界行动起来，积极开展创优工作，确保如期达标，使我市早日成为中国优秀旅游城市。听了罗市长在全市创建“中国优秀旅游城市”动员大会上的讲话，我们备受鼓舞。作为服务业的旅行社，罗市长的讲话精神为我们提出了更高的要求，也为我们的具体工作指明了方向。我社领导班子经过研究讨论，已按市委市政府的统一部署，制订了本单位的创优计划，落实了组委会分配的任务。下面谈谈我社是如何按照会议精神和上级部署有计划地开展创优工作的：

　　（一）重视创优工作的组织领导抓好传达贯彻

　　为顺利开展创优工作，确保各项工作落到实处，我社成立了“创优”工作领导机构，制订了具体的工作方案，明确任务，合理分工，落实责任，精心组织，加强领导，把思想和行动统一到市委市政府的决策上来。

　　为了抓好“创优”会议精神的传达和贯彻，我社将召开全体员工会议，及时传达和学习罗市长动员讲话的会议精神，要求员工广泛对外宣传，并在各营业大厅和宣传资料上显示和传递“茂名正在创优，期待你的参与和支持”等信息，通过种种有效途径宣传茂名正在创优，争取全社会各界共同参与，营造良好氛围，让社会各界和广大市民来共同完成或监督完成创建“中国优秀广州旅游城市”的各项业务。

　　（二）严格按照创优要求确保提供优质服务

　　近年来，茂名市国际旅行社从满足游客需求、提高服务质量出发，提出“贴心服务，当然更高享受”的服务理念，为了配合创优工作的开展，我社现正相应推出“完美服务新举措”的各项具体的内容。①前台服务用心沟通。对每位前来咨询的客人要细心、专心、耐心，提供最专业的意见与服务；对电话咨询的客人要热情回复，及时报上最新旅游信息，真正为客人所想，急客人所急，为客人排忧解难。②团体服务以心交流。针对特殊客户的要求，度身制定服务，如特殊线路的组合设计等；在出团之前召开会议由导游讲解行程，让游客出游前心中有数；根据客人的需求，向每位游客派发各式有个性的旅行袋或其他礼品；接听客人咨询电话后，24小时之内按其要求做好线路、报价并提交给客户，树立良好的服务形象。③旅途服务贴心服务。导游要提供微笑服务，要处处以客为先，体现“贴心服务”的宗旨；保证每团至少品尝一次当地风味餐；保证入住标准高的酒店和使用车次好的旅游车；除行程表上所列的旅游购物点外，绝不滥带游客购物。④售后服务真心真意。建立客人回访制度，在行程结束后，由公司质监部进行电话跟踪服务，了解客人对旅行的满意程度，或是听取客人的意见并加以改进，健全客户联谊会，建立团体客户档案，了解客人的需求，以便下一次为客人度身订做线路；建立导游监督制度，将游客的意见表作为奖励或监督导游的依据；质监部门通过售后回访等途径对个别有“瑕疵”的团队形成案例，在全体员工大会上总结分析，查找原因，分清责任，探讨改进措施，全力打造最完美的旅游服务。

　　（三）狠抓标准和规范全方位提升质素

　　按照“创优”要求，为了狠抓旅游市场秩序的整顿和规范，提高服务质量，树立良好的企业风气和形象，我们开展了“四创”活动：一、创优质达标岗。外联、计调、导游、票务、国内、海外、港澳、财务等岗位都要在出勤上做到“三不”（不迟到、不早退、不旷工）；工作上做到“三无”（无违章、无差错、无不良反映），业务熟练，认真负责；思想作风上做到五句话：即文明礼貌、热情周到、着装挂牌、团结协作、讲求效率。二、创最佳导游员。推行星级导游员制度。我们在加强对导游人员教育培训的基础上，通过典型引路、经验介绍、逢会必讲、点滴渗透等途径，开展了导游员星级评选活动，全面实行了一至五星级导游管理制度，以服务质量追踪、群众意见等为依据，每季度或半年评选一次，导游员的评星结果直接与个人利益挂钩。按导游服务质量标准，规定导游要做到六心：一是准备工作要细心，接待计划、有关资料、旅游团和客人情况了如指掌，证件资料齐备；二是接待客人要热心。提前迎候、规范致辞、相互沟通、到位服务，妥善安排，叮嘱提醒，保证安全；三是对客人状况要关心，想客人之所想，急客人之所急，有效处理突发事件；四是落实计划要尽心。货板应对，安排周全，交通畅顺，游乐欢愉，客人满意；五是听取意见要虚心。主动征询，听取批评，及时反馈，认真整改。三、创放心旅游线。我们要把开辟的每条旅游线路，都建成让每一名旅客放心的旅游线路，在“吃、住、行、游、购、娱”六个环节上做文章，让游客吃得满意，住得舒适，行得安全，游得欢愉，购得称心，玩得高兴。做到明码实价，货板对路，信誉取胜，优质服务，投诉挂零。四、创建质量追踪制度。对每次出团，都发放《游客意见表》，并对游客进行服务质量追踪回访。回访内容包括日程安排、导游服务、景点讲解、导游素质、工作技巧、车况、驾驶员素质、餐饮安排等10多个项目，按照很满意、满意、一般、不满意等四个档次打分，以此监督导游服务质量。

　　（四）严格按照“创优”要求坚决实行诚信经营现在大多数旅行社都认为“低价高于一切”，“低价就能打败对手”，为迎合“创优”工作，我社现正大力倡导明明白白的消费，全力打造信息透明化，体验精髓化、价格合理化的品质旅游，它不片面追求低价，偷工减料、降低品质，它也不等于高价旅游，它是诚信经营，货真价实的旅游。

　　在推行诚信经营的同时，国旅成立了质监部门和客户服务中心，负责游客的调查、回访、处理投诉等工作。我社渴望不断做强品牌，在素质、水平、服务的全面竞争中赢得顾客、赢得市场，同时将更加注重卓越的文化建设，将品质、诚信经营进行到底。争创“中国优秀旅游城市”，大力发展我市旅游业，推动我市经济快速发展，这是市委市政府的英明决策和关乎市民切身利益的头等大事。时值茂名市创优工作进行得如火如荼之际，我司将乘这股东风，抓住创优的契机和利用创优的良好氛围，在各方面不断提升自己，服务质量能更上一层楼，为茂名创建中国优秀旅游城市作出积极贡献。

　　（作者：茂名市国际旅行社有限公司董事长、总经理）

(2004-05-15)